“Pinco 2021 Çağırışları” proqramının yekun icmalı. Məqalədə iştirak şərtləri, qalib layihələrin siyahısı və yekun hesabat haqqında məlumat verilir.
Pinco kazinoları:
- Pinco 2021: Zənglərin Statistikası və Təhlili
- 2021-ci il məlumatları əsasında pik zəng saatlarının və ən çox müzakirə olunan mövzuların müəyyən edilməsi
- Agentlərin iş yükünü planlaşdırmaq üçün 2021-ci il zənglərinin davamiyyət göstəricilərindən istifadə
Pinco 2021-ci il Zənglərinin Təhlili Müştəri Davranışı və Satış Dinamikası
Sözügedən istehsalçının iki il əvvəlki dövrə aid cihazlarında sabit səs ötürülməsinə nail olmaq üçün, qeyri-stabil 4G şəbəkəsi olan ərazilərdə şəbəkəni manual olaraq 3G rejiminə keçirmək tövsiyə olunur. Bu sadə addım, aparılan sınaqlarda səs aydınlığını 25-30% arasında artırmışdır.
Bunun əsas səbəbi, həmin dövrün qurğularında istifadə edilən “Helio-P” seriyalı prosessorun aqressiv enerji qənaət protokoludur. Bu protokol, dəyişkən 4G LTE siqnallarında səs paketlərinin itkisinə səbəb olurdu. Dördüncü rübdə çıxan 7.1.a nömrəli proqram təminatı yeniləməsi bu problemi qismən həll etsə də, şəbəkənin əl ilə dəyişdirilməsi ən etibarlı üsul olaraq qalır.
Həmin ilin rabitə seanslarının təhlili göstərir ki, flaqman modelində VoLTE (Voice over LTE) funksiyasının performansı, standart yığım proqramı vasitəsilə həyata keçirilən danışıqlar zamanı kənar tətbiqlərlə (məsələn, WhatsApp və ya Telegram) müqayisədə ortalama 12% daha az xəta dərəcəsi nümayiş etdirib. Bu detal, çox vaxt istifadəçilərin diqqətindən yayınır.
Pinco 2021: Zənglərin Statistikası və Təhlili
Operator sayını Çərşənbə axşamı və Cümə günləri saat 14:00-dan 17:00-dək artırmaq, buraxılmış müraciətlərin sayını 25% azalda bilər. Bu saatlar daxil olan sorğuların pik nöqtəsini təşkil edir və müştəri itkisinin qarşısını almaq üçün əlavə resursların ayrılması birbaşa maliyyə göstəricilərinə müsbət təsir edəcəkdir.
Hesabat dövrü ərzində şirkətə 1.2 milyondan çox telefon müraciəti daxil olmuşdur. Bu rəqəm əvvəlki ilin göstəricisindən 12% çoxdur. Artımın əsas səbəbi yeni məhsul xəttinin təqdimatı ilə bağlıdır. Ən yüksək aktivlik iyul və avqust aylarında müşahidə edilmişdir.
Danışıqların orta müddəti 4 dəqiqə 15 saniyə təşkil edib. Əvvəlki dövrlə müqayisədə bu göstərici 30 saniyə artmışdır. Artım əsasən texniki dəstək sorğularının mürəkkəbləşməsi və yeni müştərilərin məhsul haqqında daha detallı məlumat tələb etməsi ilə izah olunur.
Təşkilatın əlaqə mərkəzi ötən il 85,000-dən çox sorğunu cavabsız buraxmışdır. Bu sorğuların 60%-i Bakı şəhəri, qalan 40%-i isə regionlardan daxil olmuşdur. Gəncə və Sumqayıt şəhərlərindən daxil olan cavabsız sorğuların xüsusi çəkisi 3% artmışdır.
Müraciətlərin təhlili göstərir ki, 55% satış və məhsul məlumatı, 30% texniki dəstək, pinco kazino% şikayət və 5% digər mövzularla bağlı olub. İlk əlaqə zamanı həll olunan məsələlərin nisbəti (First Contact Resolution) 72% təşkil edib. Texniki dəstək kateqoriyasında bu göstərici 58%-ə qədər enir, bu da əlavə təlimlərə ehtiyac olduğunu göstərir.
2021-ci il məlumatları əsasında pik zəng saatlarının və ən çox müzakirə olunan mövzuların müəyyən edilməsi
Səsli müraciətlərin ən yüksək sıxlığı həftənin çərşənbə axşamı və cümə axşamı günləri, saat 11:00-12:30 və 15:00-16:45 aralığında qeydə alınmışdır. Bazar ertəsi səhərləri və cümə günü iş gününün sonu isə əlaqə intensivliyinin ən aşağı olduğu vaxtlardır. Bu məlumatlar əməkdaşların iş qrafikinin optimallaşdırılması üçün birbaşa istifadə edilə bilər.
Hesabat dövrü ərzində aparılan danışıqların təhlili üç əsas mövzunu önə çıxarır: texniki dəstək sorğuları (xüsusilə parol sıfırlanması və qoşulma problemləri), hesab-faktura ilə bağlı uyğunsuzluqlar və yeni xidmət paketləri haqqında suallar. Bu üç kateqoriya bütün daxil olan səsli əlaqələrin təxminən 65%-ni təşkil etmişdir.
Operator heyətinin sayını müəyyən edilmiş pik saatlarda artırmaq və ən çox təkrarlanan suallar üçün avtomatlaşdırılmış səsli cavab (IVR) menyusu yaratmaq məsləhətdir. Texniki dəstək mövzularının həlli üçün təşkilatın veb-saytında ayrıca bir bilik bazasının hazırlanması müraciətlərin emal müddətini əhəmiyyətli dərəcədə qısaldacaqdır.
Agentlərin iş yükünü planlaşdırmaq üçün 2021-ci il zənglərinin davamiyyət göstəricilərindən istifadə
Ötən ilin müraciət davamiyyəti məlumatları əsasında hər bir agent üçün gündəlik norma 45 danışıq olaraq müəyyən edilir, burada orta emal müddəti (AHT) 6 dəqiqə 15 saniyə təşkil edir. Bu göstərici növbəti dövr üçün performans hədəflərinin təməlini formalaşdırır.
Keçən hesabat dövrünün danışıq müddətlərinə dair əsas analitik kəsimlər:
- Orta emal müddəti (AHT): Keçən il ərzində bu göstərici 6 dəqiqə 15 saniyə olub. Bu, yeni hədəflər üçün baza rolunu oynayır.
- Ən uzun danışıqların baş verdiyi saatlar: Günorta 14:00-16:00 arası pik saatlar müəyyən edilib. Bu vaxtlarda daha təcrübəli mütəxəssislərin cəlb edilməsi məqsədəuyğundur.
- İlk müraciətdə həll (FCR) ilə əlaqəli danışıq müddəti: FCR dərəcəsi 75% olan danışıqların orta müddəti 4 dəqiqə 30 saniyə, təkrar müraciətlərin orta müddəti isə 8 dəqiqə 50 saniyə təşkil etmişdir.
- Gözləmə və fasilə müddətləri: Hər danışıq üzrə orta gözləmə müddəti 45 saniyə olaraq qeydə alınıb. Bu, ümumi iş yükü hesablamalarına daxil edilməlidir.
Əldə edilmiş məlumatların tətbiqi ilə iş yükünün optimallaşdırılması üçün konkret addımlar:
- Pik saatlar (14:00-16:00) üçün növbə cədvəlini 15% daha çox agentlə təmin edin.
- Orta danışıq müddəti 8 dəqiqədən çox olan agentlər üçün məhsul biliyi və mürəkkəb sorğuların həlli üzrə əlavə təlimlər təyin edin.
- Yeni başlayan agentlər üçün ilk 3 ayda hədəf AHT-ni təşkilatın orta göstəricisindən 20% daha yüksək (təxminən 7 dəqiqə 30 saniyə) təyin edin.
- Həftənin ən az yüklənmiş günlərində (ötən ilin statistikasına görə Çərşənbə axşamı və Cümə axşamı) agentlərin iş yükünün bir hissəsini administrativ tapşırıqlara yönəldin.
Əvvəlki ilin məlumatlarının təhlili göstərir ki, texniki dəstək sorğuları (orta müddət 9 dəqiqə) satış sorğularından (orta müddət 4 dəqiqə) iki dəfədən çox vaxt aparır. Buna görə də, işçi qüvvəsini planlaşdırarkən agentlərin ixtisaslaşması nəzərə alınmalıdır.
